Communicatie is van ons allemaal

Sociale media

Sociale media zijn een goede manier om informatie breed te verspreiden, mensen bij ons werk te betrekken en de interactie te bevorderen. Ze kunnen ook goed worden ingezet om specifieke boodschappen naar een specifieke groep over te brengen. Bijvoorbeeld naar inwoners in een bepaald gebied. Om hen te laten weten dat er een informatiebijeenkomst is. Of om een subsidie aan te kondigen voor een specifiek doel.

Accounts

We hebben provinciale accounts op X, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube en Vimeo. In dit hoofdstuk lees je meer over het socialemediabeleid. Verder komen aan bod: webcare, omgevingsanalyse en richtlijnen voor hoe jij sociale media in kunt zetten.

Eén Provinciale account

Per platform is er één provinciale account, herkenbaar aan de avatar (gebruikersafbeelding) met onze 4 kleuren. Het is programma’s, projecten of vakafdelingen niet toegestaan om eigen accounts in te richten. Deze manier van werken zorgt voor een goed en breed bereik, is efficiënt en gaat versnippering van boodschappen tegen. Op LinkedIn kan in overleg met een online adviseur voor een specifiek doel tijdelijk een Showcasepagina (LinkedIn) (inlog vereist) worden ingericht.

Eén afzender

De socialemedia-accounts van de organisatie vertegenwoordigen de stem en het beleid van het dagelijks bestuur, dus Gedeputeerde Staten. Dat doen zij in opdracht van Provinciale Staten. Communicatie vanuit PS als bestuursorgaan zorgt ervoor dat inwoners en partners kennis kunnen nemen van de besluiten en werkwijze van Provinciale Staten en de mogelijkheden tot interactie met Provinciale Staten. Onze inwoners en veel relaties maken soms geen onderscheid tussen PS en GS. We zijn immers één overheid. Daarom communiceren we ook vanuit één account. Het is daarbij heel belangrijk dat er rolduidelijkheid is: wat doet de politiek, waarvoor zijn de ambtenaren? En hoe werkt dat samen? Hierbij zorgen we ervoor dat de communicatie politiek neutraal is.

Individuele accounts GS-leden

Leden van Gedeputeerde Staten kunnen eigen accounts inrichten en gebruiken op sociale media. Meest gebruikt hiervoor zijn X en LinkedIn. De bestuurders geven hier hun eigen persoonlijke tint aan het coalitieakkoord, de beleidsvoornemens en besluiten. Ook voor deze accounts gelden de gebruikelijke regels en richtlijnen. Gedeputeerden kunnen een eigen account bijvoorbeeld gebruiken om werkbezoeken of ontmoetingen te delen. Ook kunnen ze laten zien wat het dagelijks werk is, wie ze ontmoeten en wat resultaten zijn. De accounts worden niet ingezet voor partijpolitiek. Werkbezoeken en ondertekeningen kunnen ook een plek krijgen op de organisatieaccounts. Intentie is altijd de inhoud en het belang voor inwoners en relaties zoveel mogelijk centraal te stellen.

Specifieke doelen

1. Vergroten bekendheid provincie Gelderland

De provincies zijn als middenbestuur niet de meest bekende bestuurslaag, terwijl ons beleid wel veel mensen direct en indirect raakt. In relatie tot onze verantwoordingsplicht én om onze beleidsdoelen te bereiken, is het belangrijk dat inwoners en relaties ons kennen, weten waar we verantwoordelijk voor zijn en hoe ons beleid hen raakt. En hoe ze hier invloed op kunnen uitoefenen. We vinden het belangrijk dat mensen ons ervaren als deskundig en betrokken, en dat ze vertrouwen in ons stellen.

2. Ondersteunen van activerende communicatie

In onze interactie met doelgroepen vragen we mensen en organisaties vaak om iets te doen. Bijvoorbeeld om naar een bijeenkomst te komen, hun mening te geven of om zelf een bijdrage te leveren aan de beleidsdoelen. Bijvoorbeeld vaker de fiets of de trein nemen. We ondersteunen ook de interactie van andere overheden, bijvoorbeeld rijksvoorlichtingscampagnes. Verder delen we berichten van derden bij samenwerkingsprojecten. Bijvoorbeeld bij een gebiedsontwikkeling.

3. Laagdrempelige participatie

We bieden mensen de mogelijkheid om laagdrempelig met ons in gesprek te gaan, hun mening te geven of vragen te stellen. Daarvoor kunnen we ook enquêtes en polls inzetten of een dilemma voorleggen. Hierbij vermijden we ja/nee-vragen.

4. Versterken van de relatie met inwoners en andere doelgroepen

Sociale media lenen zich bij uitstek voor directe interactie. Mensen kunnen vragen stellen, zelf iets plaatsen of suggesties geven. Zich gekend en betrokken voelen bij politieke besluitvorming is een belangrijke voorwaarde om vertrouwen te kunnen stellen in de overheid. Sociale media lenen zich goed om de betrokkenheid te versterken.

5. Vergroten bereik sociale media

Hoe meer mensen onze sociale media kanalen volgen, hoe gemakkelijker onze informatie beschikbaar is voor hen en hoe beter wij in staat zijn om de interactie met inwoners en relaties vorm te geven. Door meer interactie op sociale media groeit ons bereik; zo werken de algoritmen van deze kanalen. Daarom nodigen we mensen uit om content met ons te delen. Zoals een keuze die ze gemaakt hebben voor bijvoorbeeld het vergroenen van de tuin. Deze berichten zijn minder inhoudelijk van aard, maar vallen altijd binnen de beleidsterreinen waar wij verantwoordelijk voor zijn. We doen dit door vaste rubrieken, waarvoor we content voor een bepaalde periode maken. Hier kunnen we ook inhoudelijke boodschappen aan koppelen.

Strategische uitgangspunten sociale media

1. We plaatsen op sociale media relevante beelden en boodschappen

Inhoud en beeldmateriaal voldoen aan onze toon en stem en de regels voor beeldmateriaal, waaronder inclusie. Daarnaast is het belangrijk dat wat we plaatsen goed aansluit bij de beleving en wat voor mensen op dat moment interessant is. Dat kan gerelateerd zijn aan het seizoen of aan wat er op dat moment speelt in de samenleving. Hieraan kunnen we ons beleid en de boodschappen die daarmee samenhangen goed koppelen. Dat maakt de boodschap relevanter. Op basis van een kwartaalagenda maken we extra materiaal: een mix tussen leuk en interessant en de boodschappen die vanuit de beleidsdoelen relevant zijn.

2. We zorgen voor authentieke beelden en boodschappen

We maken de content, bijvoorbeeld het beeldmateriaal voor sociale media, zoveel mogelijk zelf. Ook kunnen we beeldmateriaal gebruiken dat onze volgers maken. Dit toetsen we voor gebruik op huisstijl en inclusie. Als daar afspraken over zijn, benutten we materiaal van andere organisaties, medeoverheden en van landelijke of regionale campagnes. Waar mogelijk vertalen we dit zoveel mogelijk naar eigen meer Gelderse boodschappen en materiaal.

3. Grote onderwerpen

In ons werk kennen we onderwerpen die vragen om een lange adem, terugkerend zijn of een grote invloed hebben op het dagelijks leven en werk. Terugdringen van stikstof bijvoorbeeld, of meer draagvlak voor de energietransitie. Aan deze grotere onderwerpen geven we structureel aandacht. Ook als er even geen direct nieuws over is. Voor deze onderwerpen maken we een kwartaalagenda. Deze keuze hangt samen met het GS-besluit om meer impactvol te communiceren. Voor deze onderwerpen gebruiken we een strategie die gebaseerd is op hoe mensen tot keuzes komen en informatie tot zich nemen. Onder andere via inspirerende verhalen en goede voorbeelden. De boodschappen kunnen we ook specifiek richten op bepaalde doelgroepen.

Toon en stem sociale media

We gebruiken onze toon en stem. Voor sociale media is gebruik van jij in plaats van u toegestaan. Tenzij duidelijk is dat iemand de afstand tot ons wenst of iemand er niet van gediend is en dit laat blijken. We zijn respectvol. Op sociale media gebruiken we meer dan in de print vragende verhalen. Bijvoorbeeld: “Veilig oversteken, wie wil dat niet; 20 minuten sneller vanuit de Achterhoek naar Utrecht, onmogelijk?” De toon kan wat luchtiger en lichter zijn, omdat het vaak ook de wat lichtere onderwerpen zijn die we hier communiceren of abstract beleid vertalen naar wat dit betekent voor mensen in positieve zin.

Efficiënt te werk gaan: contentmapping

We plaatsen vooral onze eigen inhoud op sociale media. Dat doen we zo efficiënt mogelijk door in een keer inhoud te ontwikkelen die past bij de vorm en de manier waarop een socialemediakanaal werkt en wordt gebruikt. Dat noemen we contentmapping. Dit doen we zoveel mogelijk voor alle uitingen die we inzetten: print, in de fysieke ruimte en digitaal. Daarom is de basis voor onze boodschappen een communicatieframe of communicatieplan. Zowel op organisatieniveau als op programma-/projectniveau.

Emoji’s, humor en gebruik van GIF

Op sociale media worden emoji’s gebruikt om de boodschap te ondersteunen. Dit vergroot ook het bereik. Niet iedereen weet precies waar welk teken voor staat. Daarom gebruiken we deze wel, maar zijn we er terughoudend in. Daarnaast letten we op inclusief gebruik. Hetzelfde geldt voor humor en GIF. Een lichte, vriendelijke toon kennen we in de toon en stem als Persoonlijk en Eigentijds, maar sarcasme of cynisme is niet toegestaan. GIF’s die als beledigend kunnen worden opgevat, zijn ook niet toegestaan. GIF’s met dieren kunnen leuk zijn, maar worden in het politieke speelveld ook niet altijd als gepast ervaren.

Sociale media en jij

Iedereen in de organisatie kan bijdragen aan het maken van relevant materiaal voor sociale media en dit aanleveren als het voldoet aan de voorwaarden. Daarnaast kan iedereen zelf eigen accounts inzetten om boodschappen te verspreiden. We hebben hier een aantal richtlijnen voor. > Klik hier voor de basisvoorwaarden sociale media

Omgevingsanalyse

We hebben een team van omgevingsanalisten. Ze monitoren alle kanalen en maken analyses over wat er speelt in de media in het algemeen. Dus zowel in geschreven pers als in digitale en op sociale media. Zij monitoren ook welke onderwerpen waar wij verantwoordelijk voor zijn of die ons werk raken er spelen in de media.

Hoe we samenwerken bij berichten op sociale media

1. Programmatische en projectcommunicatie

De inzet van sociale media is net zoals fysieke of schriftelijke media onderdeel van een communicatieplan of strategie. Hiervoor maken communicatieadviseur en de vakafdeling of beleidsmedewerkers een communicatieframe of plan. Daarbij betrekt de communicatieadviseur ook de onlineadviseur en de beleidsmedewerker/woordvoerder. De boodschappen, kanalen en middeleninzet vloeien voort uit dit plan.

2. Landelijke campagnes

We werken mee aan diverse landelijke overheidscampagnes en zijn verantwoordelijk voor de verspreiding ervan via onze eigen communicatiemiddelen. Daarbij is het belangrijk dat deze campagnes onze eigen communicatiestrategie en -doelstellingen niet in de weg staan.

De inhoud en vormgeving van landelijke campagnes sluiten vaak niet aan bij onze socialmediastrategie. Daardoor zijn ze niet geschikt om 1-op-1 op onze tijdlijnen te plaatsen, omdat dit negatieve gevolgen kan hebben voor ons bereik, ons imago en onze communicatiedoelen.

Daarom kiezen we ervoor om landelijke campagnes als advertenties via onze socialemediakanalen te verspreiden. Op onze tijdlijnen brengen we de campagne onder de aandacht door middel van een organisch bericht met een ‘Gelders’ beeld waarin we het belang ervan voor provincie Gelderland duiden, eventueel ondersteund door een campagnebeeld.

3. Grotere onderwerpen

De grotere onderwerpen die een meer campagneachtige of structurele aandacht vragen, worden geïnitieerd vanuit de driehoek communicatieadviseur, bestuursadviseur en inhoudelijk deskundige. Onlineadviseurs adviseren over de aanpak van het onderwerp, welke kanalen het beste ingezet kunnen worden en het vervaardigen van het materiaal, en zorgen voor de plaatsing daarvan. We streven ernaar dat we deze onderwerpen een plaats geven in een jaarkalender. Voor deze grotere onderwerpen is gericht adverteren noodzakelijk. Over deze onderwerpen verschijnen ook ‘gewone’ berichten op basis van de beleidscyclus of bijvoorbeeld naar aanleiding van een subsidie. Hoe meer deze ‘dagelijkse’ berichten aan elkaar gekoppeld worden, hoe beter.

> Klik hier voor uitleg over het 3H-model

4. De mix van leuk en interessant om meer bereik te krijgen

We willen meer mensen bereiken én meer verbinding maken tussen het soms abstract geformuleerde beleid en wat dit concreet betekent voor mensen in het dagelijks leven. Daarom maken we een mix van relevant én leuk om te weten en te zien. Dat doen we aan de hand van rubrieken. Bijvoorbeeld: kijkjeachterdeschermen of op bezoek bij of in gesprek met of wist je dat. Deze kunnen per platform ingepland worden. Hierbij maken we gebruik van bestaand materiaal. De rubrieken worden door afdeling Communicatie (online/woordvoerders en adviseurs) bepaald en ingevuld.

5. Adhoc verzoeken

Deze verzoeken komen binnen in de mailbox van het onlineteam. In de week en het jaar zijn er piekmomenten in de berichtgeving. We willen gericht communiceren. Daarom is het nodig om prioriteiten te stellen. De timing gebeurt in overleg met communicatieadviseurs en woordvoerders/bestuursadviseurs. Woordvoerders doen dit wekelijks in het woordvoerdersoverleg als het gaat om de besluiten vanuit GS en werkbezoeken en representatie.

Webcare

We vinden het belangrijk dat mensen zich gezien, gehoord en betrokken voelen bij het beleid dat we ontwikkelen en uitvoeren. Daarom bieden we mensen de gelegenheid om hun vragen te stellen en meningen en klachten te uiten: ook via sociale media. Ons webcareteam is verantwoordelijk voor het afhandelen van deze berichten. Webcare dient verschillende doelen:

1. Klantenservice

Het meest bekende doel voor webcare is ‘klantenservice’ We beantwoorden berichten over producten, diensten en beleid van de provincie waarmee we onze klanten verder helpen. Net zoals die bijvoorbeeld telefonisch of per e-mail binnenkomen bij het Provincieloket.

2. Klantenbinding

We vinden het belangrijk om een goede relatie met onze inwoners te hebben. Dit helpt in het verkleinen van de kloof en het vergroten van de betrokkenheid. Klantenbinding zit hem in net dat stapje extra: reageren op complimenten of proactief op vragen reageren die in eerste instantie niet eens voor je bedoeld zijn.

3. Reputatiemanagement

We vinden het belangrijk dat mensen ons ervaren als deskundig, betrokken en ons vertrouwen. Dat houdt in dat we ook op klachten en meningen reageren waarbij het doel niet (primair) is om die ene persoon van een antwoord te voorzien, maar om aan de andere duizenden potentiële meelezers te laten zien dat je moeilijke gesprekken niet uit de weg gaat.

4. Transparantie

Leden van Gedeputeerde Staten kunnen eigen accounts inrichten en gebruiken op sociale media. Meest gebruikt hiervoor zijn X en LinkedIn. De bestuurders geven hier hun eigen persoonlijke tint aan het coalitieakkoord, de beleidsvoornemens en besluiten. Ook voor deze accounts gelden de gebruikelijke regels en richtlijnen. Gedeputeerden kunnen een eigen account bijvoorbeeld gebruiken om werkbezoeken of ontmoetingen te delen. Ook kunnen ze laten zien wat het dagelijks werk is, wie ze ontmoeten en wat resultaten zijn. De accounts worden niet ingezet voor partijpolitiek. Werkbezoeken en ondertekeningen kunnen ook een plek krijgen op de organisatieaccounts. Intentie is altijd de inhoud en het belang voor inwoners en relaties zoveel mogelijk centraal te stellen.

Waar reageren we op?

Op onze social media kanalen komen een veelheid aan berichten voorbij. Niet met alles hoeven we wat te doen. We hebben afgebakend waar we als provincie op reageren. We reageren op vragen, complimenten, klachten en meningen via:

• privé-berichten,
• reacties op onze social media berichten,
• berichten waarin we worden getagd (ook buiten onze eigen account),
• berichten waar we in worden genoemd maar niet getagd…

…als ze gaan over:

• producten en diensten van de provincie, zoals subsidies, vergunningen, ontheffingen, wegwerkzaamheden en werken bij de provincie
• vastgesteld beleid van de provincie. Zoals bereikbaar Gelderland, ondernemen, natuur, duurzaamheid, omgeving en wonen en leven.
• niet vastgesteld beleid of beleid dat aan verandering onderhevig is. Bij vragen, klachten, meningen of complimenten over nog niet vastgesteld beleid of beleid dat aan verandering onderhevig is, geven we waar mogelijk enkel een feitelijke update met een verwijzing naar meer informatie op de website.
• berichten gericht aan of over medewerkers van de provincie. Berichten gericht aan medewerkers van de provincie Gelderland waarin ze worden aangesproken in hun rol als medewerker van de provincie, en die een nadrukkelijke vraag, klacht, mening of compliment bevatten die te maken heeft met (nog vast te stellen) beleid of activiteiten van de provincie.

Waar reageren we niet op?

Er zijn bepaalde situaties waarin we niet reageren:

• Berichten waarin men een persoon of (bevolkings)groep uitscheldt. Het gaat hier om schelden aan de hand van racisme, ziekten, geslachtsdelen, diersoorten, verstandelijke beperkingen, uiterlijk, ideologie of seksuele oriëntatie. Deze berichten verwijderen we van onze pagina’s. Je mag mensen aanspreken op respectloze opmerkingen voordat je de reactie verwijdert. We blokkeren iemand die scheldt nog niet per direct.
• Berichten die off-topic gaan en geen duidelijke vraag/klacht richting de provincie bevatten. Deze berichten kun je laten staan omdat ze niet kwetsend zijn voor anderen, hoogstens afleidend van de boodschap. Het wordt een ander verhaal als iemand structureel off-topic reacties plaatst.

Wanneer blokkeren we iemand?

We zijn een overheidsorganisatie die voor iedereen toegankelijk wil en moet zijn. Iemand blokkeren heeft gevolgen voor deze toegankelijkheid. Daarom blokkeren we niet meteen.

Als iemand voor het eerst een reactie plaatst in de categorie ‘schelden’, geven we in een openbare reactie aan dat we dit verwijderen en verzoeken we dit niet meer te doen. Als diegene het nogmaals doet, sturen we een privé-bericht waarin we aangeven dat als het nog een keer plaatsvindt, we hem/haar blokkeren met alle gevolgen van dien, en dat deze persoon voor de belangrijkste informatie altijd op de website terecht kan. Bij een derde keer blokkeren we de persoon dus. Als iemand een keer een reactie plaatst in de categorie ‘off-topic’, laten we dit staan. Als deze persoon vijf keer off-topic reacties onder verschillende berichten plaatst, gaat hetzelfde proces in werking als bij de categorie ‘schelden’.